El otro día hablando de temas de negocio con el dueño de una peluquería, a mitad de conversación me dijo… “A los clientes les va es la marcha””…, Esta frase lapidaria me hizo reflexionar sobre la importancia del estilo de comunicación con nuestros clientes, y en algunas pautas que vamos a compartir con vosotros, que seguro que serán de utilidad,
Uno de los fallos que solemos cometer más a menudo es sobreactuar para conseguir una venta. Los clientes huelen la falsedad a kilómetros, debemos evitar la sobreactuación, y ofrecer siempre honestidad y sinceridad.
Debemos dirigirnos al cliente con un estilo adaptado. El público más joven preferirá un trato más cordial y directo, el público más formal o más culto, preferirá el trato de usted, en caso de duda siempre nos dirigiremos de usted, y el cliente podrá corregirnos si lo encuentra demasiado formal, del revés siempre es más difícil.
Una regla de oro siempre es no hablar mal de la competencia. Las personas que se dedican a los servicios, les es muy difícil en ciertas ocasiones acatar esta norma, porque perciben en el cliente un trabajo mal hecho a toda vista, pero es muy importante morderse la lengua en estas ocasiones ya que un comentario negativo transmite negatividad sobre nosotros mismos.
Otro error bastante común sobre todo en los servicios es realizar un trabajo y permanecer en silencio durante todo el servicio o tratamiento. Es muy positivo ir diciéndole al cliente lo que estamos haciendo, para que perciba nuestra profesionalidad.
Si es negativo permanecer en silencio durante el servicio, también lo es permanecer en silencio al finalizar! Siempre al terminar ofreceremos consejos de cuidado y mantenimiento sobre el trabajo realizado.
No debemos olvidarlos del tema humano, poniendo de ejemplo la belleza o la moda, el cliente viene a sentirse más guapo, siempre debemos apelar a los deseos más que a las necesidades.
El cliente siempre tiene la razón!! Este es el último consejo, obvio y mil veces repetido!! En caso de cualquier disputa con un cliente siempre le debemos dar la razón, aunque a veces no la tenga… un mal comentario en las redes sociales puede hacer mucho daño al negocio.
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Han pasado unas semanas, desde que actualizamos por última vez nuestro blog. Hemos estado preparando el año 2018, que esperamos que haya empezado genial para vosotros. Estrenamos año con un artículo potente.
Hoy hablaremos de los clientes VIP en nuestro negocio.
Todos tenemos clientes que por un motivo u otro son muy importantes para nosotros, que están desde los comienzos del negocio y tenemos que cuidar con especial atención.
Tenemos un cliente que es salón Peluquería y estética que nos cuenta su experiencia con un ejemplo práctico.
Hace unos años decidió implantar un sistema de recompensa a sus clientes VIP, Teniendo en cuenta que el promedio de gasto mensual por cliente que es de 80€, hizo el siguiente calculo… suponiendo que viene cada mes durante 2 años (80X12 = 960€X2 = 1920€) considera clientes VIP aquellos que se han gastado 1920€ en su Peluquería… Seleccionó el listado de clientes fácilmente filtrando el consumo acumulado fácilmente con nuestro programa, y envió el listado junto al logotipo de la empresa a su imprenta de confianza para que le hicieran tarjetas de fidelidad.
Los clientes que presentan su tarjeta de fidelidad en el momento del pago, disfrutan de un 10% de descuento en todas las compras además de participar en el programa de puntos, el cual ya explicamos en el siguiente artículo:
¿Por qué gastarme dinero en Imprimir Tarjetas?
En los últimos 20 años la informática ha evolucionado a unos niveles impensables, pero nuestro cerebro sigue reaccionando a estímulos primitivos. Diversos estudios han demostrado que una recompensa física (hacer la entrega de una tarjeta) produce una sensación de recompensa mucho mayor que una recompensa Virtual (apuntarlo en el sistema) además la tarjeta física es fácilmente reconocible por todos nuestros empleados
¿Por qué premiar con descuentos a los clientes que mantienen mi negocio?
Hay 3 razones importantes: la primera y la más importante es conservar el cliente y que no se vaya a la Peluqueria de enfrente.
la segunda es el principio de reciprocidad en todas las relaciones, en las relaciones unidireccionales, siempre el que más aporta se termina cansando de no recibir nada a cambio.
La tercera, que no es menos importante, es que estos clientes satisfechos van a actuar de embajadores de nuestro negocio, recomendándonos amigos, familiares, vecinos y conocidos …
Pues ya sabes, si no tienes suficientes propósitos este año 2018, márcate uno nuevo y muy importante, mejorar la relación con mis clientes importantes.
Nos leemos la semana que viene!!!
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